Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Ultima actualizacion: Febrero 2026
99.9%
Disponibilidad Garantizada
<200ms
Tiempo de Respuesta API
24/7
Monitoreo del Sistema
1. Compromiso de Disponibilidad
Barentis se compromete a mantener una disponibilidad del servicio del 99.9%mensual para todos los planes de pago. Esto equivale a un tiempo de inactividad maximo de aproximadamente 43 minutos por mes.
2. Exclusiones
El calculo de disponibilidad excluye:
- Mantenimiento programado (notificado con 48 horas de antelacion)
- Interrupciones causadas por terceros (proveedores de infraestructura)
- Ataques de denegacion de servicio (DDoS)
- Problemas de conectividad del cliente
- Uso indebido o violacion de los terminos de servicio
3. Tiempos de Respuesta
| Severidad | Descripcion | Respuesta Inicial | Resolucion |
|---|---|---|---|
| Critica | Servicio completamente caido | 15 minutos | 4 horas |
| Alta | Funcionalidad principal afectada | 1 hora | 8 horas |
| Media | Funcionalidad secundaria afectada | 4 horas | 24 horas |
| Baja | Consultas generales | 24 horas | 72 horas |
4. Compensaciones
Si no cumplimos con el 99.9% de disponibilidad mensual, los clientes tienen derecho a creditos de servicio:
| Disponibilidad Mensual | Credito de Servicio |
|---|---|
| < 99.9% pero ≥ 99.0% | 10% del mes |
| < 99.0% pero ≥ 95.0% | 25% del mes |
| < 95.0% | 50% del mes |
5. Proceso de Reclamacion
Para solicitar un credito de servicio:
- Envie un email a soporte@barentis.com
- Incluya las fechas y horas de la interrupcion
- Proporcione evidencia del impacto (si esta disponible)
- Las reclamaciones deben realizarse dentro de los 30 dias siguientes al incidente
6. Mantenimiento Programado
El mantenimiento programado se realizara preferentemente durante horas de bajo trafico (entre las 02:00 y las 06:00 CET). Los clientes seran notificados con al menos 48 horas de antelacion via email.
7. Seguridad y Backups
Backups diarios automaticos
Retencion de 30 dias
Cifrado en transito y en reposo
TLS 1.3 y AES-256
Infraestructura redundante
Multiples zonas de disponibilidad
Auditorias de seguridad
Revisiones periodicas y tests de penetracion
8. Soporte Tecnico por Plan
| Plan | Canales | Horario |
|---|---|---|
| Basico | L-V 9:00-18:00 | |
| Profesional | Email, Chat | L-S 9:00-20:00 |
| Premium | Email, Chat, Telefono | 24/7 |
9. Contacto
Para reportar incidencias o consultas sobre el SLA, contacte con nosotros en soporte@barentis.com